Следующим этапом продажи является определение потребностей. Определение потребностей и мотивов покупки зависит от умения фармацевтом грамотно задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Умение выявлять потребности необходимо, как правило, когда покупка является незапланированной или же цель покупки неясная.

кукурузные столбняки

Вопросы помогают показать так же заинтересованность фармацевта в диалоге и оказании помощи покупателю. Рассмотрим виды вопросов, которые будут полезны при ведении диалога между фармацевтом и покупателем и выявления потребностей посетителя аптеки.

Вопросы, которые задаются покупателям в аптеке

Открытые вопросы

Открытые: невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Такие вопросы помогают завладеть и удержать инициативу, получить максимум информации, "разговорить" покупателя, выяснить потребность, вернуть инициативу, помогает построить партнерские отношения.

Закрытые вопросы

Закрытые: можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы будете покупать данный препарат?". Цель: получить согласие или подтверждение. Такие вопросы помогают добиться определенности от покупателя, уточнить смысл некоторых слов, помогают прервать пространное сообщение, получить от покупателя согласие или подтверждение.

Альтернативные вопросы

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Вам удобнее принимать данный лекарственный препарат в сиропе или в таблетках?". Задается данный вопрос с помощью перечисления, использования разделительных союзов "или", "либо".

Такие вопросы помогают перевести беседу в новое русло, добиться большей определенности, предоставить выбор из заготовленных альтернатив.

Уточняющие вопросы

Такие вопросы помогают прояснить неясные моменты, помогают установлению партнерских отношений, подчеркивают значимость клиента. В вопросе используются слова "расскажите", "проясните", "уточните".

Вопрос для получения подтверждения

Вопрос с гарантированным "Да"! Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"

Такие вопросы помогают создать атмосферу взаимопонимания, получить согласие или подтверждение, подчеркнуть очевидные преимущества препарата.

Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу в определенном направлении, стимулируя покупателя задуматься о его потребностях– это ключевой навык, необходимый в продаже.

Причины, по которым следует задавать вопросы

Вопросы важны для покупателя:

  1. Показывают покупателю, что им действительно интересуются и хотят помочь.
  2. Помогают определиться с выбором и озвучить свое решение.
  3. Позволяют объяснить и доказать самому себе целесообразность покупки.
  4. Помогают понять, чего конкретно хочет покупатель.
  5. Укрепляют взаимопонимание между покупателем и работником первого стола.
  6. Помогают покупателю понять, в чем преимущества товара и его выгода для него.

Вопросы важны для фармацевта:

  1. Вовлекают посетителя в разговор
  2. Помогают направить беседу в нужное русло
  3. Позволяют выявить потребности посетителя и узнать возможные возражения.
  4. Помогают найти нужный лекарственный препарат из большого ассортимента.
  5. Помогают построить взаимоотношения и завоевать доверие посетителя.
  6. Создают успешные психологические предпосылки для продажи.

Чем больше вопросов задает фармацевт, тем более точно ему удастся определить мотивы покупателя. Как правило, вопросов должно быть четыре-пять. Если покупатель дал положительный ответ на вопрос, то фармацевту не следует сразу же задавать следующий вопрос, а дать покупателю хотя бы несколько секунд для того, чтобы он убедился в правильности своего мнения. В случае же отрицательного ответа лучше всего немедленно задавать следующий вопрос, чтобы направить мысли собеседника в новое русло.

Если вопросы задает покупатель, то фармацевт должен:

  1. Ответить на все вопросы кратко, четко, понятно, дав максимум полезной информации.
  2. Отвечать уверенно.
  3. Не показывать своего превосходства и раздражения.

На этапе выяснения потребностей фармацевт должен не только уметь задавать вопросы, но и слушать.
Хорош не тот, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать покупателя. Для того чтобы выявить необходимую информацию, которую покупатель дает фармацевту во время диалога существуют техники активного слушания.

Приемы активного слушания:

Поддерживающее эхо - повторение последних слов собеседника.

Целью является: поддерживать контакт и стимулировать покупателя к продолжению разговора.

"-Мне нужен какой-нибудь препарат для лечения влажного кашля.
- Для лечения влажного кашля…"

Смысловое эхо – повторение одного или двух ключевых слов из высказываний покупателя.
Целью является: направить речь покупателя в определенное русло и концентрировать его внимание на важной сфере разговора.

"- Мне нужен какой-нибудь эффективный препарат от аллергии на коже.
- В качестве эффективного препарата для лечения аллергии вам подойдет…"

Зеркало – повторение мысли собеседника его собственными словами и фразами.
Целью является: дать возможность покупателю почувствовать, что он понят и управляет беседой и предоставить себе возможность подумать и сформулировать свои высказывания или вопросы.

"- Мне нужен эффективный препарат от насморка.
- В качестве эффективного средства для лечения насморка могу предложить вам…"

Парафразирование – повторение мысли покупателя своими словами в утвердительной форме.
Целью является: уверить собеседника в том, что его понимают и удержать его на одной теме.

"Я правильно вас поняла, вы хотели сказать что…"

Резюмирование – суммирование смысла сказанного собеседником, используя как собственные, так и его слова. При этом в конце фразы вы ставите "интонированный вопросительный знак", что побуждает покупателя развивать мысль дальше в заданном направлении.
Целью является: направить ход беседы в нужное русло и сократить объем ненужной информации.

"Из вашего рассказа я поняла, что вам нужно…"

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*