Процесс продажи в аптеке сильно отличается от продаж в магазинах, в первую очередь тем, что процесс продажи в аптеке связан в основном с реализацией лекарственных средств, а именно предоставлением покупателю подробной информации о лекарственном препарате и способе его применения.

диалог покупателя и фармацевта

Работник первого стола, в процессе продаж наделяется огромной ответственностью за рекомендацию лекарственного препарата, он должен давать квалифицированную консультацию по его применению и возможным побочным эффектам, суметь грамотно преодолеть возражения. Однако, не следует стремиться дать покупателю всю информацию о препарате сразу.

Согласно проведенным маркетинговым исследованиям известно, что покупатели ненавидят болтунов-всезнаек, готовых "грузить" их при любой возможности своими обширными познаниями в области медицины и фармации.

Существует мнение, что процесс продажи начинается с момента начала диалога, однако это мнение считается ошибочным, так как процесс продажи начинается сразу же, как только посетитель заходит в аптеку. В этот момент происходит влияние внешних факторов, например таких как: внутреннее оформление и атмосфера аптеки, оформление витрин, ценообразование и так далее.

Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении произвести благоприятное впечатление на посетителя. Результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем.

Ни в коем случае не следует допускать пренебрежительного отношения и недооценивать покупателя, оценивать внешний вид. Недооценивать – значит считать человека глупым, непонимающим, невеждой.

Нельзя общаться с покупателями свысока, и позволять себе такие высказывания как:

  1. "Вам, конечно, неизвестно...".
  2. "Неужели вы не знаете, что...".
  3. "Вам-то откуда знать...".
  4. "Где вы живете? Об этом знают даже дети...".
  5. "Это же элементарные вещи...".

Допустим, если покупатель путает название препаратов, то после того, как фармацевт поправит его, покупателю будет крайне неприятно услышать фразу: "Что же тут спутать можно было, это же все знают". Если в данном случает покупатель и останется в аптеке и даже совершит покупку препарата, то можно с уверенностью сказать, что больше он никогда не будет посещать данную аптеку и не будет советовать посещать ее друзьям и знакомым, что снизит количество покупателей, а следовательно негативно скажется и на продажах.

Этапы продаж в аптеке

этапы продаж в аптеке

Как видно на приведенной выше схеме первым этапом продажи является установление личного контакта. На данном этапе важно произвести благоприятное впечатление на посетителя. Поговорка «Встречают по одежке, а провожают по уму» отражает суть первого контакта с покупателем, ведь покупатель судит в первую очередь по внешнему виду.

Важной составляющей внешнего вида фармацевта является чистый, хорошо выглаженный халат, аккуратная прическа. Обязательным является наличие бейждика с указанием фамилии и имени фармацевта, названием и логотипом аптеки и т.д. Используемая женщинами-фармацевтами косметика должна быть не яркой и не броской, наличие ярких ногтей так же не желательно, особенно использование темных тонов. Это так же относится и к украшениям, они должны быть как можно более строгими, соответствующие деловому стилю.

Так же для первостольников не допускается использование резкого парфюма, так как аптека должна вызывать чувство чистоты и аккуратности. Одним из основных требований к фармацевтам- мужчинам является гладко выбритое лицо. Большое значение так же должно уделяться и обуви. Рекомендуется закрытая обувь, так как считается официально, каблук не должен превышать более 5 см, что обеспечит не только внешний вид, но и удобство для самого работника, так как известно, что работа фармацевта вынуждает работников очень длительно время проводить "на ногах".

Первые 30 секунд после того, как покупатель увидел фармацевта, он активно формирует свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически. Все что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов". На этом этапе покупатель должен увидеть в фармацевте профессионала, которому можно доверять и который уважает интересы и разделяет мнение покупателя.

Среди целей создания положительного впечатления состоит желание расположить к себе и сформировать благоприятное впечатление. Кроме работы над внешним видом следует уделять внимание установлению контакта между фармацевтом и покупателем.

Факторы, влияющие на установление личного контакта

Зрительный контакт. Является одним из основных способов установления контакта между покупателем и фармацевтом. Взгляд фармацевта должен создавать атмосферу доверия и взаимопонимания, а поэтому он должен быть как можно более открытым, внимательным, доброжелательным, ни в коем случае, не бегающим и оценивающим. Глаза должны быть открытыми, ни в коем случае не прищуренными, так как открытые глаза обычно свидетельствуют о позитивном восприятии мира, оказывают впечатление заинтересованности человека в диалоге.

Непосредственно сам взгляд должен быть деловым (между бровей собеседника), он помогает придать серьезность диалога и показать собеседнику, что вы настроены на деловое общение с ним.

Улыбка и выражение лица. Улыбка как правильно не совсем уместна, особенно при работе с покупателями, имеющими какие-либо заболевания, так как она может вызывать негативные впечатления. Поэтому выражение лица должно быть доброжелательным, приветливым и внимательным, иногда допустима и улыбка, но она должна быть искренней и открытой.

Приветствие. Слова приветствия так же важны для установления контакта. Главной целью приветствия является быстро завязать диалог, поэтому приветствие должно быть кратким и производить благоприятное впечатление: "Добрый день (утро, вечер)", "Чем я могу вам помочь?", "Здравствуйте" и так далее.

Анализ реальных ситуаций общения фармацевтических работников и посетителей аптек показывает, что чаще всего формулы приветствия произносит покупатель. Инициатива первоначального приветствия со стороны работника аптеки отмечена в основном в сельской местности и аптеках спальных районов.

Перечисленные выше факторы составляют первые впечатления. Существуют три компонента первого впечатления:

  1. вербальное воздействие (значение слов);
  2. голосовое воздействие (тембр голоса);
  3. визуальное воздействие (движения).

Интересные статьи:

5 правил общения с покупателем
Определение целей и мотивов совершения покупок в а...
Оформление прикассовой зоны в аптеке

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Есть 1 комментарий к записи “Первый этап продаж в аптеке: установление личного контакта”

  1. Вадим says:

    Хорошая статья, не мешало бы фармацевтам по чаще читать такое. Вот, например, недавно стал свидетелем очень неприятной сцены, как работник аптеки весьма настойчиво и с таким пренебрежением выдворяла с аптеки старика. Понятно, что у фармацевта работа и целая очередь клиентов, но у этого дедушки, как мне кажется никого и нет больше. Его с трудом дающийся выход в аптеку не только повод купить лекарства, но и с людьми пообщаться. Где же ваша гуманность и понимание, сострадание к ближнему? И еще хотелось бы знать, почему фармацевты так настойчиво предлагают более дорогостоящие лекарства и умалчивают о более дешевых аналогах? Причем не просто умалчивают, а уверяют, что в аптеке таковых нет и только после того, как я отказался от покупки оказалось, что якобы заволялась где-то целая пачка нужных мне лекарств? Что за рыночные отношения?!

Прокомментировать

*

*