возврат лекарств в аптекуПервостольники нередко сталкиваются с ситуациями, когда покупатель, купивший товар в аптеке, требует его возврата или обмена. Ситуации бывают разные: перепутали название препарата, дозировку, увидели в другой аптеку товар по более низкой цене и т.д.

Принимать лекарственные препараты к которым нет претензий по качеству аптечным организациям запрещено. Об это сказано в нескольких нормативных документах:

  1. Постановление Правительства РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
  2. Приказ Минздравсоцразвития России № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств».
  3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

55 постановление Правительства РФ не разрешает принимать или обменивать лекарства, даже если только что пробит чек, покупатель не отошел от кассы и еще не пользовался товаром. Соответственно, не успел подменить препарат, подержать в неправильных условиях; не вскрывал упаковку. В такой ситуации, казалось бы, лекарство можно вернуть, но существует прямой запрет!

Поэтому первостольник должен грамотно аргументировать свой отказ покупателю в отношении обмена или возврата ранее купленных лекарств:

  1. Закон суров, но это закон! Когда создаются законы, они не способны предусмотреть каждую частную ситуацию. Если каждый начнет трактовать законы по-своему, в стране начнется бардак. Государство будет не в состоянии обезопасить потребителей, потому что нести в аптеки начнут все подряд. Я вас понимаю по-человечески, но я должна/должен соблюдать российское законодательство!
  2. Говорите об ответственности покупателя за совершенную покупку не прямо, а косвенно. Лучше всего через собственный пример из жизни.
  3. В аптеках нельзя сделать возврат товара надлежащего качества. Здесь продаются средства, которые воздействуют на здоровье людей. Законодательство защищает потребителя от медикаментов, которые могли неправильно храниться у предыдущего владельца.
  4. Наблюдайте за собой: с какими эмоциями вы реагируете на возврат. Если в словах появится, хотя бы нота упрека или поучения, покупатель зацепится за нее и возникнет конфликт. Не переносите эмоции от других покупателей на нового клиента.
  5. Не входите в роль жертвы. Некоторые типы покупателей «давят» на жалость! Ситуация возврата неприятна, особенно если возник конфликт и взбешенный посетитель швыряет препараты первостольнику в лицо.
  6. Если покупатель не уходит, стоит в аптеке и мешает обслуживать остальных, сосредоточьтесь на отношениях с другими посетителями, то используйте следующие фразы: «Извините, что мне приходится отвлекаться…», «Буквально несколько секунд...» (если покупатель требует внимания).
  7. Если хотят вернуть безрецептурный препарат, то предлагайте следующее решение: «Вдруг вы зря его возвращаете. Этот препарат еще пригодится». При таком подходе вы мягко сообщаете, что принять лекарство назад не можете.
  8. Лучше, чтобы с посетителем общался сотрудник, который не работает за кассой. И постарайтесь увести собеседника из зоны обслуживания остальных покупателей.
  9. Посетители иногда обещают пожаловаться в Общество по защите прав потребителей. Поэтому в висящие в аптеках объявления добавьте выдержки из Закона о защите прав потребителей «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества», в котором говорится, что лекарства купленные в аптеке возврату и обмену не подлежат!

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

2 коммент. к записи “Почему нельзя возвращать лекарства в аптеку? Аргументируем!”

  1. Mysterium Fidei says:

    В аптечной организации/подразделении ассортимент предлагаемых товаров лекарственными средствами (лекарственными препаратами в частности) не ограничивается.
    Возврату не подлежат:
    1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
    (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
    (см. текст в предыдущей редакции)
    2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
    (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
    (см. текст в предыдущей редакции)
    3. Парфюмерно-косметические товары
    4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
    (п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
    (см. текст в предыдущей редакции)
    5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
    6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)
    (п. 6 в ред. Постановления Правительства РФ от 22.06.2016 N 568)
    (см. текст в предыдущей редакции)
    7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
    (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
    (см. текст в предыдущей редакции)
    ———————————
    Остальные же товары могут быть возвращены покупателями в аптечную организацию/подразделение. Не обнадёживайте работников. Каждый вид товара имеет свою политику правового взаимодействия с нами…

    • «Остальных товаров», как вы пишите, в аптеке мало!!! Почти все что можно реализовывать в аптеке (ФЗ №61), возврату и обмену не подлежат, конечно же надлежащего качества!

Прокомментировать Провизор

*

*