В последние годы в России значительно увеличилось количество аптек-дискаунтеров. Для них характерна ограниченная численность персонала, и, как следствие, остро стоит проблема очередей. Возможно ли оптимизировать покупательский поток в аптечной организации? Постараемся ответить на этот вопрос в данной статье!

Очередь в аптеке

Бизнес-модель аптеки-дискаунтера подразумевает использование стратегии низких цен, ориентацию на чувствительного к цене клиента, что в конечном итоге приводит к росту товарооборота за счет увеличения таких показателей, как величина среднего чека и количество покупателей. Но в то же время повышение рентабельности аптеки достигается путем снижения издержек обращения, непосредственно связанных с качеством обслуживания покупателей.

К одному из вариантов снижения величины этих расходов можно отнести сокращение персонала и, как правило, числа касс в аптеке. Построенная таким образом бизнес-модель аптеки подразумевает наличие очереди и сокращение времени на обслуживание покупателя.

Проблема очереди в аптеке актуальна не только для аптек низких цен, но и для традиционных аптек, расположенных в местах с высоким покупательским трафиком. При этом интенсивность входящего потока клиентов аптечной организации не постоянна и зависит от времени суток, дня недели, сезона.

Оптимизация деятельности в широком смысле сводится к поиску разумного компромисса между показателями, характеризующими количество касс, степень их загрузки, эффективность обслуживания с одной стороны, и длиной очереди, времени ожидания обслуживания, с другой. В качестве основного показателя эффективности оптимизации бизнес-модели аптечной организации могут быть использованы: товарооборот, доход, прибыль, минимум общих затрат.

Методы, направленные на уменьшение времени обслуживания и увеличение количества чеков в аптеке (используются довольно редко):

  • роботизация аптек;
  • использование медикоматов;
  • заказ товара через интернет-аптеки с последующей выдачей его в аптеке;
  • использование терминальных комплексов для самостоятельного заказа товара покупателем;
  • оптимизация зон хранения товара;
  • электронная очередь и др.

Можно выделить 3 основные причины отказа от покупки:

  1. Дефектура (отсутствие необходимого товара в аптеке).
  2. Высокая цена.
  3. Очередь в аптеке.

Издержки отказа в обслуживании оцениваются как недополученная прибыль от ушедшего из аптеки покупателя. Интенсивность входящего потока покупателей аптеки не является стационарной (постоянной) величиной. Значение интенсивности потока может меняться как в течение дня (по часам) и в течение недели (например, будние и выходные дни), так и в зависимости от времени года или обострения сезонных заболеваний. Поток посетителей аптеки делится на обслуженных и необслуженных клиентов.

Статистический анализ числа обслуженных клиентов, а также некоторых показателей, таких как число товарных наименований в чеке и среднее значение суммы чека, может быть проведен путем обработки данных, полученных из информационной системы аптечной организации.

Определение количества необслуженных посетителей аптеки – наиболее трудозатратная задача. В качестве вариантов реализации процесса для оценки этого показателя можно привести следующие:

  • покупка и установка электронной системы учета посетителей;
  • анализ видеозаписи (с установленной на постоянной основе камеры видеонаблюдения или со специально используемых для исследования видеокамеры);
  • привлечение специализированного агентства;
  • подсчет посетителей аптеки "вручную".

Все перечисленные варианты имеют свои плюсы и минусы. Так, постоянный анализ общего количества посетителей возможен только при использовании электронной системы учета, однако в таком случае требуется проведение дополнительного исследования для оценки числа необслуженных покупателей, покинувших аптеку из-за дефектуры или неудовлетворенности уровнем цен на товары ассортимента.

Использование видеозаписи существенно сокращает временные затраты маркетологов, однако также требует дополнительного исследования. Выбор одного из двух последних вариантов должен быть основан на сравнительном анализе стоимости услуги по привлечению сторонней организации и трудозатрат собственного персонала.

Для снижения общих затрат статистической оценки потока покупателей был проведен предварительный анализ показателей, характеризующий поток обслуженных клиентов аптеки. Расчет этих показателей базируется на обработке данных информационной системы и позволяет оценить изменение интенсивности потока в зависимости от времени года, дня недели и времени дня.

Пример изучения покупательского потока в аптечной организации

В качестве примера в табл. 1 представлены характеристики потока покупателей, обслуженных одной из аптек. В аптеке подсчёт ведётся вручную, в период максимального наплыва покупателей – с 12:00 до 18:00 – работают две кассы. В будние дни с апреля по май 2016г. максимум обслуженных клиентов отмечался в период с 13:00 до 14:00 и составлял в среднем 38,4 чел. Второй максимум наблюдался в период с 17:00 до 18:00 и достигал 50,2 чел.

Таблица 1. Характеристика покупательского потока (будние дни).

Характеристика покупательского потока

Величина среднего чека в этой аптеке находилась на уровне 300-500 руб. с 11:00 до 18:00, в остальное время показатель колебался в диапазоне 130-230 руб.

Рис. 1. Характеристика потока покупателей, в будние дни.

Характеристика потока покупателей, в будние дни

Дальнейший анализ характеристик потока показал, что в выходные дни характерно снижение потока покупателей по сравнению с будними днями.

Таблица 2. Характеристика покупательского потока (выходные дни).

Характеристика покупательского потока (выходные дни)

Как видно из таблицы 2, максимальная интенсивность потока обслуженных покупателей в выходные дни также отмечалась в период с 12:00 до 13:00, при этом среднее количество чеков в выходные дни не превышало 45 чеков в час. Наиболее заметно снижение количества покупателей в выходные дни по сравнению с будними днями в вечернее время с 17:00 до 20:00. В среднем интенсивность потока в этой аптечной организации вечером в выходные дни снижалась на 15–30%.

Рис. 2. Характеристика потока покупателей, в выходные дни.

Характеристика потока покупателей, в выходные дни

Проведенный статистический анализ интенсивности потока обслуженных покупателей позволяет сфокусироваться на устранении основных проблемных мест обслуживания покупателей в аптеке и при необходимости максимально сократить трудозатраты по оценке количества необслуженных посетителей в аптеке. В нашем примере пиковая нагрузка на аптеку приходится в будний день с 11:00 до 16:00. Предварительную оценку величины очереди, времени обслуживания покупателя и количества потерянных клиентов необходимо проводить в эти временные отрезки.

В таблице 3 представлен пример формы исследования удовлетворенности посетителей. В качестве примера, исследование проводилось в течение одного рабочего дня. В таблице фиксируется общее число посетителей, зашедших в аптеку, и количество клиентов, не дошедших до первостольника. С целью дальнейшей оптимизации бизнес-процессов аптеки рекомендуется оценить количество покупателей, которым было отказано в обслуживании полностью или частично по причине дефектуры или неудовлетворенности ценами на товары аптечного ассортимента

В таблице 3 приведены результаты оценки качества обслуживания посетителей аптеки. В аптеке явно существует проблема потери клиентов, при этом посетители в основном уходят в пиковые часы, не желая простаивать в очереди. В частности, доля необслуженных по причине очереди посетителей в период с 12:00 до 13:00 11 мая 2016г. составила 17,02% от всех зашедших в аптеку, в период с 17:00 до 18:00 – 6,4%.

Дальнейшие исследования показали, что в пиковые часы (с 12.00 до 16.00) аптеку без покупки покидало 11,36% потенциальных покупателей. В результате обработки данных установлено, что среднее время обслуживания одного покупателя в аптеке составляло около 3 мин (относительно постоянная величина, не зависит от времени суток).

В целом выполнение данного этапа (проведение и обработка результатов статистического анализа потока покупателей) позволяет предварительно определить периоды пиковой нагрузки на первостольника, выявить проблемные места, связанные с очередью или простаиванием касс в аптеке.

Наиболее важные характеристики работы системы обслуживания покупателей в аптеке:

  • вероятность простоя касс;
  • вероятность отказа посетителя от обслуживания;
  • среднее число посетителей в аптеке;
  • среднее время нахождения одного посетителя в аптеке.

Для аптеки с визуально отсутствующей очередью более актуальны показатели вероятности простоя касс и среднего количества посетителей в аптеке. Для аптечной организации с очередью в торговом зале интереснее оценка среднего времени нахождения посетителя в аптеке и вероятность его отказа от покупки.

Таблица 3. Результаты оценки качества обслуживания посетителей аптеки.

Результаты оценки качества обслуживания посетителей аптеки

В ходе проведенного исследования было выяснено:

  • максимальная нагрузка на аптечный персонал – будние дни с 12:00 до 13:00 и с 16:00 до 18:00. Выходные дни – с 11:00 до 16:00;
  • среднее время обслуживания одного покупателя составляет около 3 мин, среднее количество посетителей в аптеке – 47 чел./ч.;
  • вероятность простоя касс существует, вместе с тем вероятность отказа клиенту в покупке находится на уровне 10-15%;
  • среднее количество людей, одновременно находящихся в очереди, составляет около 3-4 чел., а общее время нахождения в аптеке – 6-7 мин.

Таким образом, было выявлено, что аптечная организация в пиковые часы теряет часть своих клиентов.

Рекомендации по оптимизации покупательского потока в аптеке:

  1.  В период малой посещаемости (например, с 8 до 10 часов) необходимо организовать скидки для пенсионеров на 5-10%, это позволит разгрузить в пиковые часы в аптечной организации.
  2. Для аптечной организации  предлагается организовать дополнительное рабочее место с режимом работы 3 кассы в период с 11:00 до 16:00. Это позволит снизить вероятность отказа в пиковые часы.

Интересные статьи:

Предпочтения покупателя
По ту сторону прилавка
Можно ли вернуть в аптеку молокоотсос?

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*