Управление конфликтом в аптеке

0

управление конфликтом Аптека - место конфликтогенное! С этим не поспоришь. Но и конфликты могут быть продуктивными, по крайней мере, существуют технологии, помогающие использовать конфликты эффективно.

Формирование конфликтологической компетенции - важная задача для руководителя аптечной организации, деятельность которого непосредственно связана с взаимодействием между людьми, поэтому навыки управления конфликтами должны быть освоены им в полной мере и переданы работающим под его началом фармацевтическим специалистам.

В ходе своей работы руководитель аптеки сталкивается с людьми различного возраста, которые находятся на стадии формирования личности или представляют уже давно сформировавшееся «Я», имеют разнообразные интересы, ценности, нормы поведения, убеждения и многое другое, что выделяет личность как индивидуальность.

По отношению к сотрудникам руководитель выполняет наставническую роль, он должен быть авторитетом, источником знаний и опыта.

Руководитель должен понимать, что именно он несет личную ответственность за состояние дел в своей организации. Он не должен винить всевозможные обстоятельства и тем более своих подчиненных.

Настойчивость и упорство, решительность в достижении поставленных целей крайне важное качество руководителя. Но упорство не должно смешиваться с упрямством, которое будет несомненным минусом авторитету руководителю. Быть легким в общении, выбирать оптимальные способы общения, как в межличностных, так и деловых ситуациях, поддерживать мнение сотрудников. По достоинству оценивать своих подчиненных не забывая при этом и материальное стимулирование.

Как же найти универсальный способ выхода из конфликтов, чтобы они не отнимали время и ресурсы?

Существуют альтернативные методы разрешения конфликтов (АРК).

Рассмотрим АРК с целью применения в конфликтных ситуациях, с которыми сталкиваются и руководители, и фармспециалисты в процессе своей профессиональной деятельности.

В основе метода лежит модель, позволяющая изучить, каким образом ведут себя люди, когда хотят разрешить конфликт. Основой АРК является идея, состоящая в том, что наилучший способ решения конфликта заключается в достижении соглашения между сторонами, без привлечения других лиц.

В конфликте всегда участвуют две стороны. Проведем анализ: конфликтные взаимоотношения между преподавателем и студентами. В конфликтной ситуации каждая из сторон прикладывает все усилия, чтобы достичь своей цели и быть правым в данной ситуации. Конфликт возникает тогда, когда эти стороны видят друг в друге препятствие для достижения своих целей.

Если во время не разрешить конфликт, то он может дойти до такой стадии, когда стороны будут воспринимать друг друга как противников, а может быть как врагов, что приведет к нарушению взаимопонимания.

Затянувшиеся конфликты мешают работать сообща, даже если имеются общие задачи; разрушают отношения, даже если они должны поддерживаться в интересах обоих сторон. Если конфликтом хорошо управлять, то он может быть полезен.

Ниже перечислены позитивные воздействия конфликта, на которые нужно ориентироваться в управлении конфликтами:

  • конфликты выявляют проблемы, которые необходимо разрешить, определяют источники неудовлетворенности, раздражения или гнева одной или обеих сторон.
  • конфликты приводят к изменениям, которые позволяют урегулировать проблемы, не нарушая при этом стабильности взаимоотношений.
  • конфликты могут изменить отношение к разным вещам, изменить традиционность взглядов, расширить видение мира.
  • конфликты помогают прояснить собственные задачи.

АРК - это попытка прийти к одинаковому решению. Метод заключается в том, чтобы построить процесс, который позволит свести к минимуму развития конфликта и обеспечить его эффективное использование.
АРК включает применение теории, процедур и навыков, которые должны помочь сторонам выработать соглашение, удовлетворяющее их.
АРК совмещает как управление конфликтами, так и их предотвращение. Таким образом, АРК используют для разрешения конфликтов, которые уже существуют, а также для предотвращения разногласий в конфликте.

Конфликты могут быть:

  1. парными и межгрупповыми;
  2. скрытыми и открытыми;
  3. случайными и преднамеренными;
  4. внутри- и межличностными.

АРК предлагает индивидуальную программу разрешения конфликта, которая поддерживает взаимоотношения с другими людьми, не нарушая целостности коллектива.

Рассмотрим, навыки и поведение, которые помогают эффективно использовать конфликты:

  1. Сохранение взаимоотношений в конфликтной ситуации.
  2. Восприятие конфликта как обычное явление в человеческих взаимоотношениях.
  3. Принятие на себя ответственности за исход конфликта, нахождение новых навыков для обеспечения его разрешения.
  4. Ответственность по отношению к своим ощущениям: путем изменения внутреннего ощущения мира меняется само его восприятие. Каждый имеет право на свою реакцию на одно и то же событие. Когда мы находимся в состоянии конфликта, то можем ощущать себя задетыми, испуганными, рассерженными от того, что было сказано другим лицом.
  5. Уметь передавать свои эмоции. Высказывание мнений усиливает защитную реакцию и обесценивает реалии другого человека. Сообщая другим наши эмоции, а не суждения, мы учимся ценить и уважать как наши собственные чувства, так и чувства людей, с которыми мы живем и работаем.
  6. Эффективное слушание является ключевым навыком для предотвращения перехода от разногласий к конфликту. Когда мы слушаем, чтобы понять точку зрения другого, а не ради построения собственной версии, тогда наша реакция в виде защиты и выдвижения аргументов в значительной степени ослабляется, и внезапно мы можем до конца понимать другого человека. Научиться воспринимать то, что говорит другой человек.
  7. Осознание того, что конфликт может происходить одновременно на разных уровнях. Не существует однотипных конфликтов. Поскольку большинство конфликтов затрагивают два и более уровня, то мы должны научиться проявлять чувствительность к этим различным уровням и тратить время на их решение.
  8. Ограничение столкновений. Часто элементарные разногласия могут перерастать в споры, а затем и в войны. Если вы устанавливаете долгосрочные отношения, потратьте время на выработку ограничений на возможные столкновения.
  9. Использовать восстановительный период после конфликта для самопознания. Наибольшую пользу от конфликта мы получаем тогда, когда тратим некоторое время после спора на размышления о том, что же произошло.
  10. Концентрация на удовлетворении потребностей как внутренних, так и внешних. Не существует правила, которое утверждало бы, что я должен поступиться своими интересами, чтобы удовлетворить ваши. Одностороннее соглашение никогда не бывает стабильным. По этой причине мы всегда должны искать решения, удовлетворяющие интересы всех сторон, вовлеченных в конфликт. В этом случае делается акцент на том, чтобы обе стороны получили то, в чем они нуждаются, а не на победе одного человека, компромиссе, уступках или устранении одного из участников ради того, чтобы открыть дорогу другому.
  11. Достижение согласия относительно процесса совместного разрешения проблем. Совместное разрешение проблем представляет собой альтернативу деструктивному поведению, которое возникает, когда мы испытываем чувство страха, испуг или оскорблены настолько, что забываем все правила и прибегаем к таким действиям, которые серьезно подрывают взаимоотношения.

Существуют определенные общие принципы, которые лежат в основе использования АРК:

  • все начинается с разного определения проблемы. Из-за разных ролей, степени ответственности, личных ценностей, разной степени информативности у людей возникают разные представления о том, в чем заключается проблема. Всегда необходимо потратить время на то, чтобы понять, как другие смотрят на одну и ту же проблему;
  • люди не соглашаются, что имеется потребность в решении проблемы, пока они не признают, что проблема существует. Пока люди не придут к общему определению проблемы, они не будут готовы обсуждать решения, которые могут на них повлиять;
  • важно уметь посмотреть на ситуацию конфликта как на возможность для сотрудничества, а не соперничества. При фокусировке внимания на том, что существуют общие цели, становится возможным сотрудничество, даже в том случае, если некоторые интересы не совместимы или находятся в противоречии
  • чтобы избежать конфликта, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Если сосредоточить внимание на интересах, то можно найти много способов, как эти интересы удовлетворить. Если сосредоточиться на позициях, то каждая сделанная уступка будет рассматриваться как потеря;
  • чтобы создать условия для сотрудничества, участники конфликта должны использовать навыки эффективной коммуникации, которые будут способствовать сотрудничеству, а не заставлять людей занимать защитную или враждебную позицию;
  • существуют разные типы конфликтов, и очень важно уметь распознать эти типы, поскольку от этого зависит, какую стратегию разрешения конфликта следует выбрать. Конфликты могут иметь не один, а несколько источников, поэтому может понадобиться применение нескольких стратегий либо потребуется разрешать конфликты разных типов по очереди.

Существует пять основных источников конфликта:

  • конфликт отношений;
  • конфликт фактов;
  • конфликт ценностей;
  • структурный конфликт;
  • конфликт интересов.

Конфликт отношений происходит из-за плохого общения. Конфликт такого рода должен быть рассмотрен до того, как прибегнуть к разрешению конфликтов других типов. Часто такой конфликт может быть разрешен, если установить более тесное общение и предоставить сторонам возможность лучше узнать друг друга.

Но в критических ситуациях может возникнуть необходимость вмешательства третьей стороны, чтобы создать более благоприятную атмосферу для эффективного общения.

Конфликт фактов является результатом недостатка важной информации или наличием противоречивой и недостоверной информации. Этот тип конфликта может быть также связан с наличием разных точек зрения относительно того, чья информация важнее и больше соответствует действительности.

В ситуации конфронтации конфликты относительно фактов часто скрыты, поскольку люди могут прекратить всякие общения. Они даже могут не знать, что спорят, исходя из совершенно разных фактов. Такие конфликты обычно быстро разрешаются, когда общение восстанавливаются и происходит открытый обмен предположениями и информацией.

В других ситуациях необходимая информация может просто отсутствовать, или методы, которые стороны использовали для сбора информации, могут быть не совместимы. В таком случае стороны могут договориться о стратегии, которую они будут использовать при сборе необходимой для выработки решения информации.

Конфликт ценностей возникает тогда, когда мнения людей о том, что хорошо, а что плохо расходятся. Такие конфликты можно разрешить, если люди будут знакомить друг друга со своими убеждениями. Конфликты ценностей могут быть также разрешены, если люди будут опираться на свои общие ценности, а не концентрировать внимание на их различиях.

Конфликты относительно ценностей могут быть разрешены и в случае, если ситуация будет структурирована таким образом, что пропадет необходимость разрешать какие-либо разногласия.

Структурный конфликт означает, что конфликт оказался «встроенным» в ситуацию. Структурой, которая явилась источником конфликта, может быть: способ определения ролей и взаимоотношений, необоснованные временные ограничения, неравномерное распределение власти и полномочий, неравноправный контроль за ресурсами, географические и физические ограничения.

Структурные конфликты могут быть разрешены, если заново определить роли и ответственность, перестроить систему вознаграждений и наказаний, либо урегулировать распределение власти и изменить характер контроля над ресурсами.

Конфликты, основанные на интересах, возникают вокруг материальных проблем (деньги, физические ресурсы, время), процедурных и психологических проблем. Люди не будут удовлетворены, пока их интересы не будут рассмотрены.

Для разрешения конфликта, основанного на интересах, значительная часть интересов сторон, вовлеченных в конфликт, должна быть рассмотрена, а предлагаемое решение должно в определенной мере удовлетворять их интересы в каждой из пере¬численных трех областей.

Конфликты можно выражать широким спектром подходов от спокойного, рационального обсуждения, нацеленного на разрешение проблем, до сильнейших словесных сражений, которые превращаются в соревнование: кто способен вынести сильнейшую боль и нанести сильнейший ответный удар.

Существуют определенные признаки, которые говорят об решение конфликта.

Последовательность типов поведения, ведущих к решению конфликта, такова:

  1. Спусковое замечание или действие. Один или оба человека делают замечание или предпринимают действие, которые провоцируют защитную реакцию и страх другого.
  2. Умножение проблем. После краткого периода обсуждения вопросов, касающихся конфликта, один или оба его участника выдвигают новые проблемы или расширяют область конфликта.
  3. Формирование враждебных групп. Один или оба участника начинают втягивать в конфликт для поддержки других людей.
  4. Искажение коммуникаций. Один или оба участника конфликта начинают общаться, прибегая к преувеличениям, делая широкие сомнительные обобщения, переходя на личности.
  5. Жесткая и крайняя позиция. Чем сильнее столкновение сторон, тем сильнее оборона. Один или оба участника занимают жесткие и крайние позиции.
  6. Концентрация на атаке противника. Хотя конфликт мог начаться, имея своей целью разрешение проблемы оба участника постепенно становятся во все более защитную позицию, а их целью становится атака на противника и его позицию, чтобы доказать, что она не имеет права на существование.

Решение конфликта заключается в способности принять ответственность за свои собственные мысли и чувства, не позволяя поведению другого человека указывать форму вашего поведения, оставляя за собой право вести себя в рамках собственных этических моральных ограничений, независимо от того, что делают другие.

Разные типы конфликтов могут требовать различных навыков для их разрешения. Рассмотрим возможные типы конфликтов.

Конфликт относительно информации. Нет ничего необычного в том, что стороны, вовлеченные в конфликт, имеют доступ к разным источникам информации. Их восприятие действий другой стороны обретает смысл на основе доступной для них информации. При наличии более точной информации их восприятие может конкретным образом измениться.

Конфликты, связанные с особенностями взаимоотношений. Проблемы взаимоотношений возникают тогда, когда у одного или обоих участников конфликта появляется ощущение, что с ними не советуются в достаточной степени, не проявляют должного уважения, не считаются с их мнением, не уделяют внимания или не рассматривают как равных.

Поскольку конфликты, связанные с взаимоотношениями, носят, в основном, эмоциональный характер, они требуют эмоционального разрешения, т.е. достижения комфортного уровня эмоционального состояния.

Когда мы решаем проблему взаимоотношений, то должны определить, в каком случае следует применять различные процедуры разрешения конфликта, а в каком необходима внутренняя эмоциональная работа.

Конфликты относительно ценностей. Ценности являются мерилом того, что хорошо или плохо, справедливо или несправедливо, морально или аморально. Иногда они формируются в виде абсолютных убеждений так, что любая форма несогласия воспринимается как аморальное, несправедливое и недостойное поведение.

Иногда вопрос о ценностях удается сдвинуть с мертвой точки, когда стороны напоминают сами себе о том, что конфликт является лишь частью убеждений, которые разделяются обеими сторонами.

Конфликты, порожденные институциональными процедурами и структурами. Некоторые конфликты порождены силами, внешними по отношению к людям, в них вовлеченным. Им приходится иметь дело с основными принципами, определяющими ситуацию.

Например, законы или институциональные процедуры могут порождать ситуацию деструктивной конкуренции, перекрывающихся полномочий и неравенство в контроле над ресурсами. Структурные конфликты могут даже определяться такими внешними факторами, как временные ограничения, географические или физические обстоятельства.

Одна из серьезных проблем, возникающих из такого рода конфликтах, состоит в том, что люди могут ассоциировать свои проблемы с другой личностью и не понимать, что данный конфликт не может быть разрешен до тех пор, пока не будут урегулированы соглашения относительно структуры.

Конфликты вокруг интересов порождаются конкуренцией относительно реальных или кажущихся несовместимыми потребностей. Интересы могут быть материальными (ограниченные ресурсы), психологическими или процедурными (способ, которым решается конфликт).

Разрешение конфликтов вокруг интересов может потребовать достижения равновесия всех трех типов интересов. Но также можно рассматривать ситуации, когда люди могут решиться полностью отказаться от интересов какого-либо типа или пренебречь интересами одного типа ради исчерпывающего интереса другого типа.

Когда человек учится разрешать конфликты, не превращая их в болезненные схватки, он не только приобретает новые навыки, но и избавляется от старых привычек. Для этого необходимо осмыслить свои привычки и сознательно освоить новые формы поведения, практикуя их до тех пор, пока они не станут естественными.

Можно эффективно взаимодействовать с миром и не вступая в конфликты, но если они возникают, то необходимо немедленно проанализировать собственные намерения, а не пытаться понять мотивацию окружающих.

Можно обороняться, если это необходимо, но не следует постоянно находиться в оборонительной позиции. Существует столько мнений, сколько людей на Земле, и каждая точка зрения оправдана тем, что у каждого были свои основания прийти именно к ней.

Если не нести оборонительного заряда, то окружающие начинают сотрудничать, а не соревноваться с вами. Старайтесь вступать в конфликт исключительно тогда, когда это оказывается жизненно важно, но требует слишком многого.

Интересные статьи:

Идентификация полок, шкафов, стеллажей
Кодеинсодержащие препараты в аптеке. Будет ли запр...
Основные виды воровства сотрудников аптек

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*