покупатель в аптеке

Основными показателями для выявления потребностей и мотивов покупателя, является техника задавания вопросов и техника активного слушания. Умение грамотно задать вопросы и внимательно выслушать ответы на них, является одной из важных составляющих профессионализма работника первого стола.

Задавая вопросы и слушая ответы, фармацевт определяет точки пересечения его коммерческих предложений с интересами покупателя. Целью фармацевта является определение конкретных потребностей посетителя и его готовность к покупке.

С помощью вопросов работник первого стола вовлекает покупателя в разговор, выясняет его потребности и узнает возможные возражения. Готовность клиента купить лекарственный препарат значительно повышается, когда фармацевт проявляет искрений интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость. С помощью вопросов работник первого стола демонстрирует желание помочь покупателю с выбором препарата, помогает ему разобраться в преимуществах товара и выяснить выгоду для него.

Грамотно сформулированные и выстроенные вопросы способствуют правильному выявлению потребностей и мотивов покупателя.

Потребность - это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо.

Мотив - это движущая сила человеческого поведения его деятельности.

Потребности и мотивы покупателя выясняют с помощью профессиональных вопросов:

  1. «Для кого приобретаете препарат?»
  2. «Что беспокоит?»
  3. «Какие еще симптомы?»
  4. «Обращались ли Вы к врачу?»
  5. «Что принимали раньше?»
  6. «Чем обычно пользовались в таких случаях?»
  7. «Что Вас не устраивает в этом лекарственном препарате?»

Анализ мотивов различных покупателей, позволил расположить их в порядке убывания:

  1. Эффективность;
  2. Безопасность;
  3. Экономия денег;
  4. Экономия времени;
  5. Удобство применения;
  6. Престиж.

Например:

В аптеку обратился мужчина с жалобами на частое проявление изжоги, связанное с заболеванием желудка. Ранее применял «Алмагель». Но так как много времени начал проводит в поездках, применять препарат стало неудобно.

Потребность - избавиться от изжоги.

Мотив – удобство применения.

При выявлении потребности и мотива покупателя, важно использование приема подтверждения запроса:

«Правильно ли я Вас поняла, Вам нужен удобный в применении препарат, который избавит Вас от изжоги?»

Этот прием важен как для фармацевта, так и для покупателя. С его помощью фармацевт правильно выявляет мотив и потребность покупателя, а покупатель без лишних объяснений формулирует основную цель своей покупки.

Если в процессе общения у покупателя не выявлено мотива, то его нужно спровоцировать, начиная с наиболее популярных, а если было выявлено несколько мотивов, то следует выделить приоритетное, т.е. прозвучавшее вначале. Для этого так же используется прием подтверждения запроса.

Невербальные сигналы:

Открытая поза, прямая спина «спина уверенного человека», взгляд социальный, брови слегка приподняты. Работнику первого стола следует слегка кивать головой, что означает подтверждение контакта с покупателем.

Автор: Нина Тельпуховская (бизнес тренер)

Интересные статьи:

Сегментирование покупателей аптеки
5 правил общения с покупателем
Определение целей и мотивов совершения покупок в а...

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*