0

Многие работники первого стола допускают ошибку, считая, что продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него товар. Продажа начинается с момента входа покупателя в помещение аптеки.

установление контакта с покупателем

В этот момент он «покупает» атмосферу аптеки, товар, других покупателей и прежде всего фармацевта, от которого он ждет помощи, совета или рекомендации. Едва переступив порог аптеки, посетитель составляет первое впечатление о торговой точке и о фармацевте.Именно в этот момент необходимо понравиться клиенту, зарекомендовать себя с лучшей стороны. Как правило, покупатель оценивает манеру поведения и общения фармацевта, а затем вдумывается в содержание речи. Завоевание доверия – важнейшее условие для установления хороших взаимоотношений. Если фармацевт добился доверия и понимания со стороны покупателя, то ему не составит труда продать препарат, так как, доверяя фармацевту, покупатель так же верит и в то, что он ему продает.

Основная трудность первого этапа продаж состоит в том, что за несколько секунд работнику первого стола предстоит установить психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего, нездоров.

Выделяют три компонента первого впечатления:

1)    10% вербальное воздействие (значение слов);

2)    30% голосовое воздействие (тембр голоса, ритмика голоса);

3)    60% визуальное воздействие (мимика, взгляд, внешний вид).

Факторы, влияющие на установление личного контакта с покупателем:

Зрительный контакт

Одним из важных способов установления контакта между покупателем и фармацевтом является обмен взглядами. Взгляд фармацевта должен быть открытым, доброжелательным, внимательным. Отрицательное впечатление на покупателя создает деловой, интимный или бегающий взгляд. Недопустим пристальный, холодный взгляд, от которого покупатель чувствует себя неловко, такой взгляд отпугивает людей. Смотреть следует либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Открытый визуальный контакт, сближает людей, создает атмосферу доверия и взаимопонимания.

Улыбка и выражение лица

  Как только клиент переступил порог аптеки, фармацевт должен установить с ним добрые отношения. Улыбка является универсальным средством для установления доброжелательного контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения. Улыбка работника первого стола должна быть открытая, естественная, располагающая. Недопустима наигранная, фальшивая, саркастичная улыбка. Так же следует помнить, что улыбка не всегда бывает уместна, например, при общении с больным покупателем или с близкими больного. Таким покупателям важнее увидеть доброжелательное, внимательное и приветливое выражение лица.

Поза и жесты

  Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает положение его тела и жесты. Поза работника первого стола должна быть открытая, заинтересованная. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Осанка должна быть прямая, движения плавные, четкие. Разворот корпуса в сторону покупателя, небольшой наклон головы и слегка приподнятые брови, свидетельствуют о том, что фармацевт готов выслушать покупателя и помочь ему.

При общении с клиентом недопустимо:

  1. Крутить что-то в руках;
  2. Собирать пылинки у себя на одежде;
  3. Поправлять прическу, очки, халат (одежда для медицинских работников - http://medbuy.ru);
  4. Щелкать ручкой;
  5. Постукивать пальцами по столу.

Все эти движения будут отвлекать покупателя, мешать ему собраться с мыслями и принять правильное решение.

Приветствие

  Первые фразы фармацевта очень важны для установления контакта с посетителем аптеки, поскольку именно от них зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, понятным и простым, быстро вовлекающим в разговор.

Приветствие, создающее благоприятное впечатление на покупателя:

  1. «Здравствуйте! Чем я могу быть Вам полезна?»
  2. «Добрый день (вечер, утро)! Чем я могу Вам помочь?»

Недопустимое приветствие:

  1. «Что Вы хотели?»
  2. «Что Вас интересует?»
  3. «Какие у Вас проблемы?»

Такие приветствия отталкивают покупателей, ставят их в неловкое положение. В конечном итоге, покупатель покидает аптеку, не удовлетворив свои потребности.

Интонация

  Интонация-это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Правильно выбранная интонация усиливает воздействие на покупателя и помогает быстрее наладить контакт с ним. Интонация фармацевта должна быть спокойной, уверенной, уважительной и располагающей. С помощью такой интонации мы предоставляем клиенту возможность почувствовать свою особенную важность для нас. Не допускается интонация, содержащая скрытый смысл насмешливости, неуважения и равнодушия. Она вызывает у покупателя недовольство, возмущение и нежелание общаться.

Комплименты

Подавляющее число людей чувствительны к комплиментам и любят их. Однако не так-то просто подобрать правильный комплимент, который сможет расположить клиента в положительную сторону. Необходимо учитывать возрастные и половые особенности посетителей, а так же то, что большинство из них имеют проблемы со здоровьем.

Комплимент должен строиться на фактической основе, быть искренним, кратким и уместным. Недопустимы формальные, неуместные комплименты.

Присоединение к состоянию и настроению клиента

Умение понимать человека, проявлять доброту и сопереживание, является одним из главных качеств работника первого стола. Проявление сочувствия, если покупатель находится в расстроенных чувствах, или проявление радости, когда есть повод, могут сыграть важную роль при установлении контакта с покупателем. Это поможет дать каждому посетителю аптеки понять, что он индивидуален, и что фармацевт готов ему помочь.

Обстоятельства, препятствующие быстрому установлению контакта с посетителями аптеки:

  1. Очередь, недостаток времени для общения с отдельным клиентом;
  2. Неблагоприятная атмосфера в аптеке (слишком жарко, холодно, тесно);
  3. Усталость, плохое самочувствие или плохое настроение фармацевта;
  4. Нежелание покупателя идти на контакт с фармацевтом;
  5. Агрессия со стороны покупателя;
  6. Конфликты в коллективе аптеки

Автор: Нина Тельпуховская (бизнес-тренер)

Интересные статьи:

Типологические группы покупателей в аптеке
Определение целей и мотивов совершения покупок в а...
Изучение и оптимизация покупательского потока в ап...

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*