Общение, как фактор продаж в аптеке

0

первостольник в аптекеОбщение — это сложный многоплановый процесс установ­ления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегий взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Таким образом, общение имеет три стороны своего проявления: коммуни­кативную, интерактивную и перцептивную, которые действуют взаимосвязанно и взаимообусловленно.

Нарушение одной из них или всех трех приводит к коммуникативным барьерам, которые носят социальный и психологический характер.

Например, причинами возникновения барьеров в общении могут стать различия в профессиональной осведомленности (фармацевт и посетитель аптеки в вопросах о действующих в сфере обращения лекарственных средств регламентах); психологические особен­ности участников коммуникационного процесса (чрезмерная застенчивость, агрессивность, депрессивное состояние и др.).

При обслуживании посетителей аптеки необходим индиви­дуальный подход. Учитывая тип личности по темпераменту, следует помнить, что холерик, например, энергичен, горяч, легко раздражается, вспыльчив, но отходчив, быстро прини­мает решения. Общаться с ним следует в лаконичной, весьма сдержанной и уверенной манере, не допуская конфликтной ситуации.

Не требует особой формы общения обслуживание потреби­теля-сангвиника. Его уравновешенность и оптимизм сглажи­вают многие шероховатости коммуникационного процесса. Но следует помнить, что такой покупатель может легко изменить свои намерения, решения, передумать и даже отказаться от уже практически состоявшейся покупки.

Флегматичных и меланхоличных людей следует обслу­живать терпеливо, энергично, но не торопясь, дав им возмож­ность обстоятельно ознакомиться с необходимой информа­цией, с приобретаемыми товарами аптечного ассортимента и убедиться в их полезности и целесообразности приобретения.

Работающим в аптеке специалистам приходится постоянно помнить о неравнозначности их положения в общении с посе­тителями.

Профессиональное поведение фармацевтических специа­листов во многом обеспечивает успех деятельности всей аптеки.

Составляющими коммуникативной стороны общения явля­ются как умение точно выражать свои мысли, так и умение слушать. Средством воздействия являются слово и его эмоцио­нально-выразительные компоненты, которые неразрывны и действуют одновременно, влияя в определенной степени на поведение реципиента (того, кто воспринимает информацию).

Когда персоналу аптеки удается сделать так, чтобы каж­дый человек, однажды ее посетивший, при возникновении потребности в лекарственных препаратах пойдет в эту аптеку, можно считать, что работающие в ней специалисты действительно выполняют свои функциональные обязанности и свой долг по отношению к потребителю.

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*