Типы покупателей в аптеке

0

При сегментировании рынка можно получить типы покупателей более или менее однородные по интересующим характеристикам. Причем для каждой группы необходимо подобрать наиболее оптимальную концепцию сегментирования. Основной принцип деления покупателей, к сожалению, банален – по доходу.

По большому счету, современный покупатель делится на две категории: чувствительные к цене и чувствительные к качеству товара и услуг. В какой – то степени это деление повторяет знакомые всем категории: покупатели с доходом выше среднего и покупатели с доходом ниже такового. Однако есть и золотая середина между этими двумя классами. Внутри эти группы довольно разнообразны и представлены сразу несколькими характеристиками. Самое главное, чего не следует забывать, что к каждому клиенту необходим свой подход. Кого – то из покупателей можно убедить с помощью разума, кого - то – с помощью чувств.

Чувствительные к цене покупатели

Что важно для покупателя: рационализм, направленный на более низкую цену. Как привлечь: ценовое стимулирование, программы скидок. Степень лояльности к конкретной аптеке у таких покупателей довольно низкая, они меняют торговую точку в зависимости от цен на необходимый им препарат. К ним относятся «Традиционалисты» и «Экономящие».

- «Традиционалисты»
Для них главное - проверенные, давно известные товары, которые отлично зарекомендовали себя. Как правило, чаще всего они отдают предпочтение отечественным товарам.

- «Экономящие»
Название данной категории покупателей говорит само за себя – низкая цена здесь играет решающую роль. Такие покупатели готовы терпеть очереди и толкучку ради того, чтобы купить что – то дешевле.

Чувствительные к качеству товара и услуг покупатели

Что важно для покупателя: гарантия качества товара и защита от подделок, комфорт при покупке, хороший сервис, желание выделиться из толпы (имидж бренда товара, имидж аптеки). Как привлечь: оригинальное оформление аптеки, грамотная выкладка, консультации персонала, продвижение бренда аптеки, индивидуальное отношение, когда клиент не просто покупатель, а хороший друг. Такие клиенты очень лояльны к аптеке и быстро становятся постоянными покупателями. К ним относятся «Новаторы», «Стремящиеся вверх», «Спонтанные».

- «Новаторы»
Для них важно все новое, но очень качественное, надежное, направленное на сохранение здоровья. Покупатели этой категории особенно чувствительны к атмосфере в аптеке. Они легко платят большие деньги за покупки, но хотят делать это с удобством и красиво. Их еще можно назвать экспериментаторами, потому что они лояльны к рекламе и часто покупают рекламируемые товары, хотя слышат о них впервые.

- «Стремящиеся вверх»
Такие покупатели также предпочитают все новое и также узнают о новинках из рекламы. Однако в отличие от "новаторов” они больше внимания обращают на престиж товара, нежели на его качество и надежность.

- «Спонтанные»
Еще во многом не определившаяся категория покупателей. У них нет явных потребительских предпочтений, поэтому такие люди часто совершают импульсные покупки. Проще всего их привлечь с помощью специальных предложений и акций любимых марок.

Некую золотую середину составляют «Реализовавшиеся» и «Стабильные» покупатели:

- «Реализовавшиеся»
Эти люди уже реализовали свои потребительские амбиции. Они-то знают, что фирменные товары не обязательно означает дорогие. Конечно, покупатели данной категории выберут качественный и надежный товар, но не всегда это будет новинка. "Реализовавшиеся” не обходят вниманием и традиционные качественные товары. Обычно они приходят с уже готовым списком товаров и редко делают спонтанные покупки.

- «Стабильные»
Выбирают качество и надежность, но по меньшей цене. Предпочитают известные, проверенные товары. Таких покупателей трудно привлечь рекламой и новизной.

Выше были рассмотрены категории покупателей, базирующиеся на доходе. Но все они независимо от толщины кошелька обладают особым темпераментом и манерой поведения. Поэтому перед работником аптеки стоит ещё одна задача – суметь справиться с эмоциями человека, который стоит по ту сторону прилавка. Вот основные категории покупателей, с которыми приходится общаться наиболее часто:

- «Уверенный покупатель»
Точно знает, что ему нужно, упрям, уверен в себе и очень убедителен. Вопросы задает всегда по делу, настаивает на своем мнении и полагается на свой вкус. В какой-то момент может быть агрессивен.
Что делать: признайте его знания; отвечайте на вопросы кратко и точно; ограничивайтесь разговорами только по делу; обслуживайте его максимально быстро.

- «Всезнайка»
Думает, что знает о товаре лучше вас. При этом готов активно спорить с вами, демонстрируя свои познания. "Нападает” на первостольника, пытается научить его работать, но если поставить такого покупателя на место, отходит. Довольно упрям, может быть скептичен и саркастичен.
Что делать: выслушайте его замечания, но отстаивайте свою позицию; в доказательствах используйте только факты; взывайте к его знаниям.

- «Многословный друг»
Он всегда доволен и буквально лучится радостью. При этом готов поделиться своими эмоциями со всеми вокруг, поэтому болтает без перерыва. Ваша задача — постараться направить поток его слов в ваше профессиональное русло: узнать о беспокоящей проблеме и подобрать ЛС.
Очень дружелюбен, доверчив и никогда не перестает болтать. Манера общения у него, как правило, дружеская, панибратская, не лишен чувства юмора. Времени на его обслуживание уходит немало, т. к. такой покупатель недисциплинирован и не обращает внимания на других клиентов.
Что делать: будьте деловиты; старайтесь не отвлекаться от основного предмета разговора; задавайте закрытые вопросы, чтобы покупатель отвечал только "да/нет”.

- «Витязь на распутье»
Сложный покупатель, который никак не может определиться с выбором. Очень недоверчив, застенчив, постоянно сомневается во всем: от того, подойдет ли данный товар ему лично, до того, а не слишком ли высока цена. Долго рассматривает товар, задает кучу вопросов о нем, но решение все равно принять не в состоянии. Часто диалог с таким покупателем заканчивается его обещанием подумать и прийти за покупкой попозже.
Что делать: будьте терпеливы, но настойчивы; четко определите его предпочтения; обсудите, что его волнует; не предлагайте сразу несколько препаратов на выбор, покупатель совсем растеряется; покажите преимущества, которые он получит, приняв решение о покупке сейчас.

- «Спорщик»
Всегда найдет, что возразить, даже если возражения эти не существенные. Частенько приводит в пример товар и цены ваших конкурентов. Традиционен и придерживается установленных правил, не любит новое и какие-то перемены. Не доверяет людям, изначально настроен негативно.

- «Капризулька»
Очень импульсивен, всегда готов поспорить. Старается показать свою независимость и обойтись без помощи фармацевта. Легко обижается и раздражается. Если его задеть, может повысить голос, перейти на личные оскорбления и вообще нажаловаться руководству аптеки. Что делать: постарайтесь найти моменты, где вы сходитесь во мнении, заострите на них внимание; не реагируйте на личные выпады; ведите себя в рамках приличий, но так, чтобы клиент не подумал, что, улыбаясь, вы над ним насмехаетесь или издеваетесь; убеждайте логично, но без эмоций.

- «Позитивный мыслитель»
Настроен позитивно, видит в вас именно того, кем вы и являетесь, т.е. человека, который призван помочь покупателю. Он заинтересован в товаре и в информации, которую вы ему можете предоставить. Общение с таким покупателем, наверное, самое конструктивное: его вопросы относятся четко к предмету обсуждения, возражения его всегда разумны, он внимательно слушает и быстро принимает решение. Такой клиент доставляет первостольнику меньше всего хлопот.

Подпишитесь на обновление сайта по почте:

Прокомментировать

*

*